COMMUNICATIONS UNIFIÉES

Avec les Communications Unifiées, l’utilisateur bénéficie d’une bibliothèque d’applications téléchargeables (IPhone, IPad, Android) lui permettant d’utiliser les services de l’entreprise à partir de différents terminaux (PC, téléphone, mobile, tablet) qu’il possède. L’utilisateur pourra ainsi être plus autonome et mobile tout en bénéficiant d’outils multimédia parfaitement synchronisés sur ses différents terminaux.

Cette démarche centrée sur l’utilisateur et ses différents moyens de communication (téléphone fixe, téléphone mobile, Softphone) et la gestion du numéro unique lui permet d’être contacté par un seul et unique numéro de téléphone. Cette solution lui permet, la plupart du temps, de basculer simplement d’un téléphone à un autre au cours d’une même conversation.

Le moteur de gestion des appels permet à l’utilisateur de choisir le routage de ses appels entrants selon sa disponibilité. Les appels sont redirigés en fonction selon différents scénarios de disponibilité de l’utilisateur (horaire de travail, en RDV, au téléphone, en réunion…). L’utilisateur peut choisir de router les appels vers sa messagerie vocale ou un autre numéro de son choix.

La gestion de présence permet à l’utilisateur d’informer ses collaborateurs de son statut et par conséquent de sa disponibilité (occupé, en RDV, au téléphone, disponible en Tchat, etc). La gestion de présence s’intègre avec le calendrier de l’utilisateur indiquant quand il est en réunion.

Les utilisateurs de l’entreprise peuvent utiliser la messagerie comme nouveau moyen de communication. La messagerie instantanée permet de communiquer avec une personne ou avec un groupe de personnes à partir de leurs différents terminaux (PC, MAC, Tablets ou Smartphones).

Les fonctionnalités de Messagerie unifiée permettent à l’utilisateur de bénéficier d’une messagerie visuelle regroupant tous les messages de son numéro unique.L’utilisateur peut lire ses messages de tous ses terminaux. Les fonctionnalités de VoicetoMail ou FaxtoMail permettent aussi à l’utilisateur de retrouver ses messages vocaux et ses fax dans sa messagerie.

L’annuaire unifié permet à l’utilisateur de retrouver sa liste de contacts sur tous ses terminaux (fixe, mobile et PC). L’ajout d’un contact dans l’annuaire unifié se fait via Outlook (synchronisation automatique) ou dans l’annuaire unifié. Dans les deux cas, le changement est reflété immédiatement sur tous les outils de communication de l’utilisateur.

Les applications de Communications Unifiées disposent de Plugin permettant de s’interfacer avec différentes applications métiers. L’utilisateur bénéficie ainsi d’un outil enrichi. Les avertisseurs d’appels entrants l’informent de l’identité de l’appelant, récupèrent dans votre applications métiers des informations pertinentes sur l’appelant (nom, société) mais aussi des informations permettant de mieux qualifier l’appel (dette, chiffre d’affaires, ticket au support). L’utilisateur peut choisir d’ouvrir la fiche client de votre CRM, de renvoyer l’appel sur un autre utilisateur ou sur messagerie. L’intégration aux applications métiers permet la plupart du temps de lancer des appels à partir de l’application Métiers ou plus généralement à partir de toutes les applications de l’ordinateur (ClicktoCall).

L’option SVI (Serveur Vocal Interactif) permet d’accueillir ses correspondants avec un message d’accueil et d’adapter ce message pendant les heures d’ouverture et de fermeture. Dans le cadre de cette option, l’administrateur peut définir des options dans l’accueil téléphonique permettant de diriger les appels aux bons interlocuteurs : tapez un pour le service commercial, tapez deux pour le service technique… L’administrateur peut créer une file d’attente pour ses appels entrants grâce à l’option Superviseur. Le nombre d’appels en attente, le temp d’attente, la musique diffusée et le message de dissuasion sont personnalisables. Les appels en attente ne saturent pas le nombre d’appels simultanées dont l’entreprise bénéficie. Par exemple, une entreprise de 10 utilisateurs bénéficie de 20 appels simultanées. L’utilisateur peut avoir 20 appels en cours et une dizaine de personnes en attente grâce à l’option Superviseur. Cela permet de gérer efficacement les congestions ponctuelles d’appels entrants.

Un manager d’équipe bénéficie de fonctionnalités qui vont l’aider à piloter ses télétravailleurs. Grâce à l’option superviseur, la manager a la possibilité d’écouter discrètement un agent supervisé, de lui parler sans que son interlocuteur l’entende ou d’intervenir dans la conversation. Les téléconseillers bénéficient d’un temps de tranquillité pour qualifier leur CRM après chaque appel. Ce temps est paramétrable par le manager et joue un rôle important pour permettre un traitement efficace des appels. Pour finir, le manager a accès à une panoplie de statistiques pour juger de la productivité de ses agents.